TwitterFacebookPinterestGoogle+

W imieniu warszawskich konsumentów

image_pdfimage_print

Instytucja rzecznika konsumentów w stolicy ma blisko 20 lat. Eksperci bezpłatnie doradzają konsumentom, pomagają w ich sporach z przedsiębiorcami, a jeśli trzeba wspierają na drodze sądowej, także w postępowaniach grupowych.

Rozwijający się intensywnie rynek stosuje coraz nowocześniejsze techniki sprzedażowe i marketingowe, które są trudne do rozpoznania przez konsumentów, zwłaszcza tych w podeszłym wieku. Są oni wspomagani przez warszawski ratusz, w imieniu którego działa Miejski Rzecznik Konsumentów. – Zależy nam na tym, aby budować świadomość konsumentów, zmieniać ich postawy na rynku, przekonać do dokonywania rozważnych wyborów. Mieszkańcy muszą uwierzyć, że ich prawa są ważne, muszą być respektowane i mają realne możliwości efektywnego dochodzenia swoich roszczeń – mówi Hanna Gronkiewicz-Waltz, prezydent stolicy i dodaje – Liczymy na to, że dzięki podejmowanym działaniom edukacyjnym tych problemów konsumenckich będzie coraz mniej.

Miejski Rzecznik Konsumentów bezpłatnie doradza, występuje do przedsiębiorców dążąc do polubownego zakończenia sporów. Wystąpienia te mają więc charakter mediacji. Rzecznik także udziela konsumentom daleko idącej pomocy w dochodzeniu roszczeń przed sądem (także w postępowaniach grupowych). Dochodzenie przed sądem jest realizowane wtedy, gdy konsument dysponuje dostatecznym materiałem dowodowym, który potwierdza jego racje. Formy tej pomocy są zróżnicowane – od napisania pozwu po podjęcie się funkcji reprezentanta w postępowaniu grupowym. Rzecznik wytacza też powództwa na rzecz indywidualnych konsumentów, uczestniczy w postępowaniach. – Podejmowane przez nas interwencje są bardzo wnikliwe, do wyczerpania wszystkich narzędzi i argumentów. Porady udzielane konsumentom oraz wystąpienia do przedsiębiorców służą podstawowemu celowi, jakim jest skuteczna pomoc warszawiakom, a w szczególności, doprowadzenie do polubownego rozwiązania sprawy – mówi Małgorzata Rothert, Miejski Rzecznik Konsumentów.

Pierwszy pozew zbiorowy z udziałem Miejskiego Rzecznika Konsumentów jako reprezentanta grupy

Szczególną formą występowania rzecznika przed sądem jest podjęcie się funkcji reprezentanta grupy konsumentów dochodzących swoich roszczeń w postępowaniu grupowym. Przypomnijmy, że ustawa o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym weszła w życie w lipcu 2010 r., zaś Miejski Rzecznik Konsumentów podjął się roli reprezentanta grupy konsumentów już miesiąc później. Był to jeden z pierwszych pozwów zbiorowych w Polsce, pierwszy z udziałem rzecznika jako reprezentanta grupy. Obecnie grupa ta liczy 1247 konsumentów. Od tamtej pory rzecznik wystąpił jako reprezentant grupy w siedmiu postępowaniach grupowych.

Działania edukacyjne budują świadomość konsumencką warszawiaków

Skuteczne działania rzecznika budują świadomość konsumentów, zmianę ich postaw na rynku i przekonanie o realnych możliwościach efektywnego dochodzenia swoich roszczeń. Służą temu także działania edukacyjne, kierowane do warszawskich konsumentów. Wiedza na temat przysługujących im praw ma ogromne znaczenie, ponieważ może zapewnić skuteczniejszą ochronę przed ryzykiem i daje możliwość szybkiego rozstrzygania sporów.

W 2010 r. przeprowadziliśmy badanie poziomu świadomości konsumenckiej warszawiaków oraz ich nastawienie do wprowadzenia w Polsce waluty euro. Wyniki badań dały obraz warszawiaków jako konsumentów – najbardziej zagrożoną grupą są seniorzy i młodzież. Efektem przeprowadzonych badań było rozpoczęcie systemowej edukacji konsumenckiej  tych grup warszawiaków. Zwłaszcza osoby starsze często nie potrafią dostrzec zagrożeń i są odbiorcami nieuczciwych zjawisk, jakie występują w relacjach konsument – przedsiębiorca.

W 2010 r. uruchomiliśmy serwis internetowy www.konsument.um.warszawa.pl, zawierający nie tylko informacje o formach i zasadach uzyskania przez konsumentów pomocy ze strony ekspertów rzecznika, ale także bogaty materiał opisujący ich prawa w poszczególnych segmentach rynku.  Z myślą o osobach starszych, wobec których najczęściej stosowane są nieuczciwe praktyki, opracowaliśmy poradnik „Jak nie zawrzeć niekorzystnej umowy”, zaś w 2013 roku „Poradnik dla Konsumentów 60+”, cieszący się do dziś dużym zainteresowaniem warszawiaków  Zawsze warto mieć go pod ręką, aby wiedzieć, dokąd udać się po pomoc w razie ewentualnych problemów.

Utworzony pod koniec 2014 r. Punkt Obsługi Konsumentów, gdzie każdy może uzyskać bezpłatną pomoc, znacząco poprawił warunki i jakość obsługi mieszkańców.Punkt dostępny jest dla osób niepełnosprawnych. Dzięki usłudze tłumacza migowego on-line, również dla osób niesłyszących.

Kampania informacyjno–edukacyjna „Masz prawo”

W latach 2016-2017 realizowaliśmy kampanię „Masz prawo”. Była ona kontynuacją dotychczasowych działań rzecznika, jednak w nieco innej formule. Kampanię skierowaliśmy do szerszej grupy odbiorców, a jej celem był wzrost świadomości warszawiaków w zakresie praw konsumentów i wiedzy o mechanizmach rynkowych. Kampania była realizowana w trzech odsłonach tematycznych dotyczących: zwrotu towaru, nieuczciwych praktyk, z jakimi można się spotkać przy zawieraniu umów oraz zasad reklamowania produktów wadliwych. Niedawno rozpoczęła się jej 4. odsłona zatytułowana „Miejski Rzecznik Konsumentów przypomina” będąca utrwaleniem najważniejszych przekazów poprzednich edycji. Kampania oparta na krótkim haśle i zwracających uwagę projektach graficznych przypomina, jak ważna jest wiedza, która może zapewnić skuteczniejszą ochronę przed ryzykiem i daje możliwość szybkiego rozstrzygania sporów. Ważnym elementem kampanii są spotkania informacyjneekspertów w warszawskich centrach handlowych. Spotkania cieszą się dużym zainteresowaniem warszawiaków. Najbliższe już 21 kwietnia w Galerii Północnej. W tym roku zaplanowaliśmy ich aż siedem.

Małgorzata Rothert, Miejski Rzecznik Konsumentów – doceniona

Praca Miejskiego Rzecznika Konsumentów, Małgorzaty Rothert została doceniona.  Wybrano ją na przewodniczącą Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów oraz odznaczono Brązowym Krzyżem Zasługi za zasługi na rzecz ochrony praw interesów konsumentów.

Działalność Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie w liczbach

W latach 2006–2017 z pomocy rzecznika skorzystało 280 094 mieszkańców Warszawy, eksperci udzielili 253 655 porad, w 19 107 sprawach rzecznik podjął działania interwencyjne, sporządzono 7 332 opinii i wyjaśnień oraz 1 506 pozwów do sądu. Przed sądem rzecznik działa łącznie na rzecz 6 525 konsumentów, w 183 postępowaniach, w tym 7 grupowych.

Jak zmieniały się problemy konsumenckie w latach 1999 – 2018

W latach 1999 – 2002 problemy konsumentów w stolicy wynikały głównie z działalności firm pośredniczących w opłatach rachunków za dostawy energii, usługi telekomunikacyjne, czynsze oraz systemów argentyńskich. Firmy prowadzące działalność w systemie argentyńskim zniknęły z rynku po wpisaniu zakazu takiej formy działalności do ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

W latach 2003 – 2011 roku duża liczb skarg konsumenckich dotyczyła usług deweloperskich. Masowy zakup mieszkań, szczególnie w latach 2006-2008 skutkował zawieraniem tysięcy umów sprzedaży lokali. Wiele takich umów było zawieranych w pośpiechu i dopiero w toku ich realizacji okazywało się, że zawierają niekorzystne dla konsumentów zapisy, np. brak odpowiedzialności dewelopera za niedotrzymanie terminu wydania lokalu, podczas gdy dla konsumenta miało to konkretne skutki finansowe.

We wspomnianym okresie problemy konsumenckie wynikały również z oferowanych usług telekomunikacyjnych. Rozwój usług telekomunikacyjnych przynosił coraz szerszą ich ofertę. Dla wielu konsumentów sposób przedstawiania różnego rodzaju pakietów, połączony z nowinkami technicznymi był niezrozumiały. Stąd powstawały często sytuacje sporne. Warto zaznaczyć, że wiele firm telekomunikacyjnych wyszło z inicjatywą współpracy z rzecznikami i stworzyło w tym celu odrębne komórki. Dzięki temu występowanie w indywidualnych sprawach konsumentów odbywa się dość sprawnie.

Problemy konsumenckie w latach 2012 – 2018 to przede wszystkim aktywność tzw. alternatywnych operatorów telekomunikacyjnych i sprzedawców energii. Działalność tych firm to przykład typowych nieuczciwych praktyk rynkowych.  W kilku sprawach eksperci starają się przekonać o tym sądy i wnoszą o nakazanie przez sąd zaniechania stosowania opisanych w pozwach praktyk. Również problemy dotyczące usług finansowych stanowiły problem w tym okresie. Masowy w poprzednich latach zakup mieszkań wiązał się z zaciąganiem kredytów na sfinansowanie tego przedsięwzięcia. Z tego powodu powstały podobne problemy jak w przypadku umów deweloperskich – były one zawierane w pośpiechu, z szeregiem niedozwolonych klauzul, np. dotyczących oprocentowania.

Dużym problemem konsumenckim ostatnich lat jest sprzedaż towarów oraz usług medycznych na różnego rodzaju pokazach (poza lokalem przedsiębiorcy). Od pewnego czasu na rynku działają przedsiębiorcy sprzedający towary w systemie akwizycyjnym. Organizują oni pokazy, najczęściej w hotelach, restauracjach, sanatoriach albo podczas wycieczek. Zdarza się, że pokazy takie przedstawiane są jako nieodpłatne konsultacje lekarskie. W trakcie spotkań odbywają się prezentacje wybranych towarów mających ułatwić życie i funkcjonowanie w domu, pomóc utrzymać jak najlepsze zdrowie, a coraz częściej także leczyć albo przynajmniej wspomagać leczenie.

Dlaczego takie zakupy mogą być źródłem kłopotów?

Już po dokonaniu zakupu często okazuje się, że:

  • cena jest stanowczo za wysoka,
  • produkt jest niepotrzebny,
  • produkt nie posiada cech, o których zapewniał sprzedawca,
  • decyzja o zakupie była nieprzemyślana.

Sprzedawcy potrafią wywołać w nas potrzebę zakupu oferowanego towaru oraz przekonać, że zakup jest korzystny i racjonalny. Znają wiele technik wywierania wpływu (manipulacji), które pozwalają im skutecznie namówić nas do zakupienia oferowanych towarów.

Komentarze

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

 

Test: Renault Kadjar 1.6 TCe 160 – w czym jest naj?

Słowo najmocniejszy potrafi wywołać grymas zadowolenia, ale czy jazda tym „naj” również spotka się z podobną reakcją na naszej twarzy? Sprawdziliśmy testując Renault Kadjar z...

Wiosenna “pogodynka”

Zmarzłeś na wiosnę? Spada temperatura na dworze a ty masz zimne karoryfery? Pewnie dlatego, ze twój administrator nie korzysta z „pogodynki". Specjalnego czujnika podłączającego ciepło....

Spacer „Wyjątkowy Ursynów” [ZAPROSZENIE]

Zapraszamy na spacer pt.: ,,Wyjątkowy Ursynów''  w niedzielę, 8.04 o godz.15.00 41 lat temu w błysku fleszy pierwsi lokatorzy wprowadzili się na Ursynów. 8 stycznia...

Zamknij